Shitstorms: Wer Social Media nutzt, sollte auf Kritik vorbereitet sein

Knapp die Hälfte aller Unternehmen in Deutschland nutzt Soziale Medien, sei es nun Facebook, Twitter, LinkdeIn, XING oder Google+. Ein großer Teil dieser Unternehmen, kümmert sich allerdings nicht oder nur wenig um die Vorbereitung auf Krisensituationen, die im öffentlichen Raum des Internet schnell entstehen können. „Shitstorm“ nennt man solche Krisen im Fachjargon.

Der Verband BITKOM führte unlängst eine Befragung unter 172 IT-Unternehmen durch, aus der deutlich wurde, dass vielen Nutzern von Social Media nicht bewusst ist, wie hoch dabei das Gefahrenpotential für das eigene Image ist. Laut der BITKOM-Studie hatte weniger als ein Viertel der Befragten, die Facebook im Unternehmen nutzten, einen dafür zuständigen Mitarbeiter. Dabei ist Krisenprävention bei der Nutzung Sozialer Medien unabdingbar, um Schäden an Ansehen und Reputation zu vermeiden.

Ein Tweet auf Twitter oder eine Meldung bei Facebook – schnell können sie Leser, aus welchen Gründen auch immer, am falschen Nerv treffen und eine Lawine an Kritik, Beschuldigungen und Verleumdungen auslösen. Dann heißt es Ruhe bewahren und zeitnah, aber nicht unüberlegt, auf die Vorwürfe zu reagieren. Anstatt voreilig eine unbedachte Antwort zu veröffentlichen, lieber tief durchatmen und mithilfe des Vier-Augen-Prinzips, eine Lösung finden. Eine weitere Person, die nicht direkt mit dem Thema konfrontiert ist, kann gelassener mit der lautgewordenen Kritik umgehen. Wird versucht, deren Hintergründe zu verstehen und dem Kritiker die Sachlage aus eigener Sicht verständlich zu machen, können gemeinsam Lösungen gefunden werden.

Auf Kritik zu antworten bedeutet, in den Dialog zu treten. Für fast die Hälfte der Unternehmen, die Facebook nutzen, spielt das jedoch keine große Rolle. Sie sehen die Plattform eher als Instrument, um den Usern Informationen zugänglich zu machen. Dabei bieten die Sozialen Netzwerke die Chance, miteinander ins Gespräch zu kommen. Zum Beispiel um neue Geschäftskontakte zu knüpfen und sich mit zufriedenen (oder auch unzufriedenen) Kunden über mögliche Verbesserungen der Produkt- bzw. Servicequalität auszutauschen.